Estrategias de comunicación en los negocios: 7 consejos efectivos

Si hay algo que tendrá un impacto negativo tanto en la experiencia del cliente como en la satisfacción de los empleados en todo momento, son las estrategias de comunicación empresarial deficientes.

Pero la buena noticia es que lo mismo ocurre a la inversa. Si desea mejorar las experiencias de los clientes y la satisfacción de los empleados, priorizar estrategias de comunicación efectivas en los negocios es la forma más fácil de hacerlo.

Hoy, analizamos las siete formas principales de mejorar sus estrategias de comunicación empresarial.

7 estrategias de comunicación efectiva en los negocios

Ya sea comunicación escrita o comunicación verbal, comunicación externa o comunicación interna, los métodos son los mismos. Estas son las siete cosas que puede hacer para mejorar la comunicación en el lugar de trabajo.

1. Estar en la misma página en todos los equipos

La primera estrategia de comunicación comercial que garantizará el éxito es lograr que todos en la empresa estén en sintonía. Todos deben saber exactamente cuáles son los mensajes, visiones, objetivos, políticas y procedimientos de la empresa.

Es frustrante para los clientes cuando el equipo de marketing y el equipo de soporte tienen mensajes ligeramente diferentes. Es aún más frustrante cuando un agente de servicio al cliente le dice a un cliente algo que es contrario a lo que dijo la última persona con la que habló.

Del mismo modo, es frustrante recibir mensajes diferentes de varios líderes empresariales. Cuando su supervisor directo le dice algo que no concuerda con las instrucciones de otra autoridad en una reunión de equipo, termina confundido y, en última instancia, insatisfecho.

Para implementar esto más comunicación empresarial eficaz estrategia, comience en la parte superior. El liderazgo debe decidir los mensajes clave para cada aspecto de la empresa y escribirlos en guías y recursos claros y de fácil acceso.

Pase esos mensajes por las tuberías. Invierta en más capacitación por adelantado para evitar problemas más adelante. Asegúrese de que todos los nuevos empleados sepan dónde ir para encontrar la información que necesitan.

Con mensajes coherentes en los canales de comunicación de los empleados, eliminará la mayoría de los demás problemas de comunicación.

2. Tenga un flujo de trabajo claro y un patrón de escalamiento

Esta próxima estrategia de comunicación efectiva está estrechamente relacionada con la anterior. Sin embargo, es lo suficientemente importante como para justificar su propia discusión.

Uno de los componentes clave para una comunicación comercial exitosa es el flujo de trabajo y el patrón de escalamiento. Cada empleado debe saber dónde se encuentra en su flujo de trabajo comercial. ¿Qué sucede antes de su trabajo? ¿Qué pasa después?

También debe haber un patrón claro de escalamiento dentro de estos flujos de trabajo, tanto para problemas del cliente como para problemas internos.

Cuando un empleado enfrenta un problema que no puede solucionar, ya sea un conflicto con un colega o un cliente insatisfecho, debe saber exactamente cuándo ya quién escalar el problema.

El “cuándo” es crucial. Deje en claro lo que los empleados deben intentar antes de escalar un problema para evitar confusiones o trabajo adicional más adelante.

También desea asegurarse de que no pasen demasiado tiempo con un cliente enojado al que no pueden ayudar antes de pasarlos.

Realice flujos de trabajo y practique escenarios en sesiones de entrenamiento en equipo. Cuando surja un nuevo problema que no tenga cabida en el flujo de trabajo, encuentre una solución y transmita esa información a todos.

3. Sea consistente en la comunicación con el cliente

Imagine dos clientes que se han encontrado con el mismo problema con su cuenta. Uno llama a la línea telefónica de atención al cliente; el otro usa la función de chat.

El representante telefónico le dice al Cliente A cómo arreglar la cuenta él mismo y le ofrece un crédito. El representante de servicio corrige rápidamente la cuenta del Cliente B, pero no recibe crédito.

Ahora imagine que el Cliente A y el Cliente B son buenos amigos. ¿Acabas de entrar en pánico un poco?

Los guiones o diagramas de flujo pueden ser útiles para situaciones como esta, pero es importante asegurarse de que los miembros del equipo utilicen los materiales provistos de manera consistente.

Revisar las llamadas y los mensajes de los clientes con frecuencia y al azar es una excelente manera de garantizar que los clientes reciban la misma información en todos los canales de comunicación.

4. Estandarice su idioma

La comunicación efectiva en los negocios utiliza un lenguaje estandarizado. Esto implica dos componentes principales.

El primer componente son las reglas estandarizadas de ortografía y gramática. Existen reglas ortográficas y gramaticales para facilitar una comunicación clara.

El mal uso de la puntuación o las palabras imprecisas dificulta la transmisión del mensaje. El uso de un corrector gramatical como el de ProWritingAid puede ayudarlo a dominar las convenciones de la escritura.

El segundo componente es el lenguaje estandarizado. Todo el lenguaje específico de su empresa debe estar estandarizado, lo que se remonta a asegurarse de que todos estén en la misma página.

He aquí un ejemplo personal. Un representante de servicio al cliente me dijo una vez que verificara las «versiones secundarias» en un producto que usaba.

Estaba confundido porque no vi nada que dijera «versión infantil» y pregunté dónde podía encontrar eso. Resulta que ya lo había hecho, pero no se llamaban «versiones infantiles» dentro del propio producto.

Esto nos llevó a intercambiar correos electrónicos adicionales que no abordaban mi problema en absoluto, ¡lo que desperdició tanto su tiempo como empleado ocupado como el mío como cliente frustrado!

El lenguaje estandarizado previene esto. Incluso palabras simples, como descuento versus créditodebe estar claramente definido y estandarizado para una comunicación efectiva.

5. Escuche de forma activa y empática

La comunicación exitosa se basa en la escucha activa y la empatía. No puedes comunicarte de manera efectiva, en los negocios o en la vida, sin esas dos habilidades.

Primero, escuche con la intención de comprender.

Es frustrante expresar un problema a un representante de servicio al cliente o a un supervisor solo para que le den una solución que no coincide en absoluto con el problema. O tal vez le den una solución parcial sin abordar todo el problema.

El peor resultado, que sucede con demasiada frecuencia, es cuando alguien descarta una inquietud porque no cree que sea tan importante como usted. Aquí es donde entra la necesidad de empatía.

El conocido proverbio «todos están peleando una batalla que no puedes ver» no es solo para interactuar con amigos y seres queridos. Es especialmente importante en el lugar de trabajo.

La gente rara vez está enojada u obstinada sin motivo. Empatizar con clientes, empleados y compañeros de trabajo. Comprende que su problema puede afectar su día más de lo que te afectaría a ti.

Concéntrese en responder a sus preguntas a fondo y rápidamente con amabilidad. Un mal servicio al cliente puede arruinar el día de una persona, pero un buen servicio al cliente puede cambiar todo el día de alguien.

Cuando resuelve un problema con un producto o una cuenta, también puede ser la primera persona amable y servicial en todo el día.

Esto también es cierto con la comunicación interna. Las estrategias de comunicación que utilizan los líderes empresariales cuando se comunican con los empleados pueden conducir a una mayor satisfacción laboral y retención de empleados.

Esos a su vez dan como resultado miembros del equipo que invierten en la empresa y se desempeñan mejor, lo que lleva al éxito comercial general.

6. Responda de forma clara y concisa

Una vez que hayas escuchado activa y empáticamente, debes responder.

Los guiones pueden ser útiles para asegurarse de que lo que dice sea claro. Pero no siempre responden a toda la situación y pueden sentirse impersonales. Use guiones como punto de partida para mayor claridad.

La comunicación concisa también es importante. Demasiadas instrucciones detalladas presentadas a la vez pueden ser abrumadoras.

Una forma de lograr una comunicación concisa es fragmentar la información. Trabaje en pequeños pasos y verifique con el cliente o miembro del equipo antes de continuar. Esto no significa que deba patrocinarlos, pero ayuda a garantizar que todos sepan lo que está sucediendo.

Reduce las explicaciones innecesarias. Concéntrese en hacer que su lenguaje sea lo más claro posible para evitar confusiones, luego abra las líneas de comunicación. Pregunte si necesitan orientación adicional. Dígales que pueden hacerle cualquier pregunta sobre lo que dijo.

La comunicación empresarial eficaz debe centrarse en hacer de la comunicación una conversación, no una conferencia.

7. Sea honesto y comunicativo

Está bien no saber la respuesta a algo. Sus clientes y colegas lo apreciarán más si dice: «No sé la respuesta a eso, pero lo averiguaré y le responderé lo antes posible» que si miente o hace algo. hasta.

No mientas sobre las políticas para evitar hacer el trabajo. No mienta sobre lo que sucedió en una interacción con el cliente cuando la escale.

Ser comunicativo sobre la política y el procedimiento de la empresa. No intente infringir la política de la empresa para mantener contento a un cliente. En su lugar, diga con empatía: “Sé que esto debe ser frustrante para usted, pero esta es la política para todos”.

La comunicación efectiva es humana, y los humanos cometen errores, no saben todo y se frustran.

Cómo la IA de ProWritingAid puede ayudar a las estrategias de comunicación empresarial

ProWritingAid para equipos puede ayudar con muchas de estas estrategias de comunicación empresarial.

Cree elementos de base de términos personalizados y reglas de la guía de estilo de la empresa para ayudar a estandarizar su lenguaje. Utilice fragmentos de texto para crear guiones e insertar información de uso frecuente.

Nuestra herramienta de edición no solo revisa la ortografía y la gramática, sino que también tiene informes para ayudarlo a escribir con más claridad al verificar la palabrería, los clichés, la jerga y más.

Las integraciones personalizadas le permiten usar ProWritingAid con los programas que su negocio ya usa. También puede mantenerse al tanto de la comunicación accediendo a informes y análisis de usuarios.

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