Cómo capacitar a mejores escritores en su equipo de servicio al cliente

El servicio al cliente ciertamente no es un trabajo fácil. Como departamento, rara vez se le otorga el crédito de generación de ingresos que se le debe. Y como industria, está plagada de agotamiento de agentes y una tasa de rotación tres veces mayor que el promedio en todas las industrias.

El compromiso de los empleados a menudo se cita como la cura para estos problemas, pero es más fácil decirlo que hacerlo.

Entonces, ¿por qué es tan difícil involucrar a los equipos de CS?

En primer lugar, está la naturaleza del trabajo. El servicio al cliente es una industria emocionalmente exigente. Si bien puede valer la pena la recompensa de hacer felices a los clientes, nunca es fácil tratar con clientes insatisfechos o enojados.

Luego, está la puntuación. CS a menudo se basa en puntajes de control de calidad, NPS o CSAT. Estas métricas a menudo están vinculadas a la velocidad de resolución de tickets.

Así que estamos tomando una industria emocionalmente exigente y añadiéndole presión de tiempo. ¡No es de extrañar que el compromiso del equipo sea difícil!​​

Y además de todo eso, está la escritura.​​

Escribir es difícil, entrenar buenos escritores es más difícil

Echa un vistazo a cualquier lista de canales de soporte y encontrará que al menos el 50% requiere escritura, que incluye:

• Chat en vivo
• Correo electrónico
• Canales de redes sociales
• Foros

Y eso es solo para los agentes de cara al cliente. Alguien en su equipo probablemente también escribirá recursos de autoservicio como respuestas de bots de chat y bases de conocimiento.​​

Como todos sabemos, escribir es difícil. La mayoría de nosotros hablamos de ello como un talento que tienes o no tienes.

Es fácil entender por qué. Reconocemos una buena escritura cuando la vemos, pero es difícil describir exactamente lo que está mal con la mala escritura.​​

Entonces, ¿dónde deja esto a su equipo de representantes? ¿Contratas solo a escritores fantásticos, independientemente de las otras habilidades que tengan? ¿O tomas grandes cantidades de tiempo de su horario para entrenar? ¿O confía en la revisión por pares, duplicando la carga de trabajo para sus mejores escritores?​​

Y después de la capacitación, ¿cómo monitorea el desempeño de los agentes? ¿Cómo les dices lo que necesitan mejorar? ¿Qué hicieron bien?​​

¿La respuesta? Necesitas un plan y las herramientas adecuadas.​​

Un plan de formación para escribir en atención al cliente

Capacitar a mejores escritores de servicio al cliente se basa en tres puntos:

• Recursos de aprendizaje accesibles
• Retroalimentación rápida
• Puntuación objetiva Veamos cada uno.​​

El entrenamiento adecuado

Capacitar a su equipo a menudo evoca imágenes de talleres de varios días o reuniones recurrentes. Y para su C-suite y directores, eso se traduce en altos costos y pérdida de productividad.

Es cierto que ciertas herramientas de automatización pueden reducir la necesidad de capacitación. Los expansores de texto pueden guardar guiones de uso común para que su equipo no tenga que volver a trabajar constantemente con las mismas respuestas y explicaciones. Y las guías de estilo de la empresa se pueden usar como material de capacitación si las desarrolla de manera efectiva.​​

Pero, escribir mejor es un proceso de desarrollo continuo. Incluso los escritores más elogiados del mundo tienen entrenadores.​

Para equipos con presupuestos más pequeños, es posible que no pueda tomarse el tiempo para las sesiones de entrenamiento. Afortunadamente, con ProWritingAid, su equipo puede aprender sobre la marcha.

A diferencia de herramientas como Grammarly, ProWritingAid se basa en el aprendizaje como base. En lugar de largos talleres, su equipo puede aprender en el flujo de trabajo.

Los recursos de nuestras herramientas de aprendizaje en la aplicación pueden ayudar a su equipo a comprender exactamente por qué ciertos errores gramaticales son un problema. Además, nuestro blog y seminarios web están dedicados a ayudar a todo tipo de escritores a mejorar sus habilidades.

Con todos los recursos que necesitan en un solo lugar, sus agentes de CS pueden incorporar su capacitación a la perfección en su flujo de trabajo diario.

Comentarios rápidos

​​ El próximo paso para una gran escritura es la retroalimentación.​​ En los equipos de servicio al cliente, esta retroalimentación generalmente se presenta en forma de revisión por pares o puntajes de control de calidad. Estos son excelentes para ayudar a prevenir problemas futuros, pero no pueden ayudar a corregir los errores antes de que sucedan.

El verificador en tiempo real de ProWritingAid puede.

El verificador en tiempo real es como darle a cada uno de sus representantes su propio editor. En cualquier momento, pueden recibir comentarios sobre lo que están escribiendo. Nuestra gama de integraciones significa que su equipo puede escribir en cualquier lugar y obtener correcciones cuando las necesiten.

Y si su equipo tiene una guía de estilo u otras reglas de equipo que seguir, puede automatizar su guía con nuestra herramienta de guía de estilo. El nombre de su marca nunca volverá a estar mal escrito o mal escrito.

Puntuación de la escritura como ciencia

Todo el mundo tiende a tratar la escritura como una forma de arte. O tienes el talento o no lo tienes. Pero, en los negocios, escribir es una habilidad. Uno que cualquiera puede mejorar.

La mayoría de los equipos de servicio al cliente intentan mejorar la escritura a través de revisiones por pares o revisiones de desempeño que involucran puntajes de control de calidad. Desafortunadamente, ambos métodos son altamente subjetivos.

Debido a que están impulsados ​​por la opinión humana, no son consistentes. Lo que un representante podría calificar como 7 en la revisión por pares, otro podría calificarlo como 5. Y la profundidad de los comentarios variará mucho según la habilidad de escritura de cada persona involucrada.

Además, las revisiones consumen mucho tiempo, lo que retrasa el proceso de retroalimentación. Y para los hablantes nativos de inglés, a menudo es difícil explicar el «por qué» detrás de ciertas reglas a los hablantes no nativos más allá de «suena mal».​

En ProWritingAid, hemos analizado cientos de miles de documentos para descubrir qué hace que una buena escritura funcione. Y hemos transformado ese análisis en una herramienta para nuestros usuarios. Cumplir Metas.

Nuestra barra lateral de objetivos desglosa los rangos de objetivos para cada aspecto de su escritura. Puede ajustarse según el tipo de escritura que esté haciendo y la categoría del documento en el que esté trabajando.​​

Los objetivos le dan a su equipo un punto de referencia activo al que aspirar. Es una puntuación objetiva a la que tienen acceso instantáneo, no se requiere trabajo extra.

Y eso puede darle la tranquilidad de saber que cada comunicación cumple con sus estándares. También libera sus sesiones de revisión por pares para profundizar en temas más profundos en lugar de discutir dónde poner comas o cómo corregir una oración corrida.

El ROI de la buena redacción en el servicio de atención al cliente

No es ningún secreto que el servicio al cliente no recibe lo que le corresponde en lo que respecta a la generación de ingresos.

Aunque el servicio al cliente suele ser el punto de contacto número uno para los clientes actuales, rara vez se le da crédito por el impacto que tiene en la marca. Y los ejecutivos generalmente lo ven como un centro de costos en lugar del generador de ingresos que realmente es.

Desafortunadamente, el servicio al cliente también puede tener el trabajo más difícil de la empresa: mantener contentos a los clientes. Y en el mundo post-COVID de hoy, las expectativas de los clientes son más altas que nunca.

Menos del 4% de los clientes se quedarán con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. Y El 52% de los clientes sienten que el servicio al cliente no ha cambiado o ha empeorado desde 2019.

Dado que tantos canales de soporte se basan en texto, su equipo a menudo será juzgado por la calidad de su redacción. Si un cliente se atasca con una explicación larga o confusa, la experiencia desagradable puede hacer perder el negocio de su empresa.

La buena redacción, por otro lado, contribuye a una excelente experiencia del cliente. Cuando su equipo escribe pensando en sus lectores, sus clientes lo sabrán. Las explicaciones son más claras y fáciles de entender y los tickets se pueden resolver con menos ida y vuelta. Clientes satisfechos hacen clientes leales.

Pero, ¿cuál es la inversión inicial para el tipo de formación necesaria para hacer grandes escritores?

El programa de capacitación tradicional promedio cuesta $ 300 por persona para un curso de un solo día y $ 500- $ 1000 por persona para un curso completo de educación continua. Ese es solo el costo inicial, sin agregar el tiempo perdido en los boletos.​​

Pero el plan de equipos de ProWritingAid cuesta $8.00 por asiento de usuario por mes. Para un equipo de siete, eso es menos de $700 al año. Lo que significa que obtiene doce meses de mejoras de escritura continuas por menos de una cuarta parte del costo del programa de escritura tradicional menos costoso. Además, no se pierde tiempo en entrenamiento adicional.

Si está buscando más información sobre cómo convencer a sus directores de que el servicio al cliente es un centro de ganancias, consulte nuestro seminario web con GQ Fu de LTVplus:

Cubriremos cómo un software como ProWritingAid puede aumentar la velocidad y la calidad de su equipo, sin importar cuántos tickets tengan que pasar. Luego, analizaremos la forma correcta de diseñar macros y secuencias de comandos para que su equipo pueda personalizar cada interacción con el cliente. Y finalmente, GQ compartirá los mismos marcos que usa en LTVplus para transformar a los agentes subcontratados en portavoces de una marca en el menor tiempo posible.

Y si está listo para brindarle a su equipo la ayuda de escritura que necesita, obtenga más información sobre ProWritingAid for Business.